Gemona avvia la sperimentazione dell’assistente vocale virtuale
Il Comune di Gemona del Friuli avvia, da oggi e fino ad aprile 2026, una sperimentazione sull’utilizzo di un assistente vocale virtuale basato sull’Intelligenza artificiale in grado di rispondere direttamente al telefono comunale fornendo informazioni, date e scadenze ai cittadini, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il nuovo sistema è in grado di fornire informazioni su numerosi servizi comunali. Può spiegare, ad esempio, come rinnovare o sostituire la carta d’identità, indicare i dettagli sulle scadenze di pagamenti e tributi locali, guidare i cittadini nella compilazione della modulistica necessaria e molto altro ancora. In questo modo, le richieste più comuni vengono gestite rapidamente, riducendo i tempi di attesa e liberando il personale per attività più complesse.
Il progetto è finanziato dal programma europeo EDIH-PAI (Public Administration Intelligence), parte del Piano nazionale di ripresa e resilienza (Pnrr) – Missione 4 “Istruzione e ricerca” ed è quindi senza costi per il Comune per tutta la fase sperimentale. Insiel, società ICT in house della Regione Friuli Venezia Giulia, è capofila del progetto e ha curato, in collaborazione con Customer Analytics Italia, lo sviluppo dell’infrastruttura.
I cittadini contatteranno il Comune utilizzando lo stesso numero di sempre – quello del centralino allo 0432 973211 – e potranno ricevere risposte immediate, anche al di fuori degli orari di apertura: in orario serale, nei weekend e nei giorni festivi.
“Abbiamo intrapreso tra i primi Comuni in regione, seguendo l’esempio di Porcia, questo percorso per potenziare ulteriormente l’offerta e ampliare l’accessibilità a favore dei cittadini per ottenere risposte e chiarimenti tutti i giorni, domenica compresa e a qualsiasi ora, attraverso una semplice chiamata. Ringraziamo Insiel – intervengono il sindaco Roberto Revelant e il consigliere delegato Nicola Bosello – per aver avviato con la nostra Amministrazione questa ulteriore sperimentazione che potrà essere ulteriormente implementata dopo il primo avvio, ma ringraziamo la nostra struttura comunale partendo dal settore servizi informativi e tutto l’organico per aver intrapreso questa scelta innovativa, restando comunque a disposizione per approfondimenti più puntuali e specifici. Gemona si dimostra attenta al cambiamento e disponibile ad innovarsi e Giulia, l’assistente vocale virtuale, apre una nuova frontiera in tale direzione, che se apprezzata ed efficace, al termine della sperimentazione sarà senz’altro confermata”.
“Il progetto ha seguito un principio chiave – commenta Diego Antonini, Amministratore unico di Insiel spa -: l’assistente vocale si adatta ai processi dell’ente e non il contrario. A Gemona, infatti, non esiste uno sportello unico: le richieste dei cittadini vengono gestite dai diversi uffici competenti a seconda della materia (anagrafe, edilizia, servizi sociali, ecc.). Questa struttura più articolata rende il sistema più complesso e per questo motivo è stata sviluppata un’architettura avanzata, in grado di replicare digitalmente l’organizzazione del Comune e gestire in modo intelligente i flussi delle richieste”.
La differenza organizzativa non si limita al solo Sportello unico, ma riguarda l’architettura generale di alcuni servizi: Gemona agisce di fatto come capofila, erogando prestazioni e gestendo telefonate anche per i cittadini della Comunità di Montagna del Gemonese che comprende, oltre a Gemona, anche i Comuni di Artegna, Bordano, Montenars, Trasaghis e Venzone.
Ulteriori complessità hanno riguardato l’integrazione tecnologica. Il Comune di Gemona non utilizza il sistema FVG VoIP, la piattaforma telefonica regionale standard. È stato quindi necessario un lavoro aggiuntivo per collegare l’assistente vocale ai sistemi telefonici esistenti, garantendo continuità del servizio, qualità delle chiamate e corretto trasferimento verso gli uffici comunali.
L’assistente è istruito per discriminare quali servizi sono esclusivi per i residenti e quali sono aperti al bacino esteso.
La sperimentazione ha previsto massima attenzione alla protezione dei dati personali. In alcuni servizi, come la prenotazione di appuntamenti, il Comune di Gemona richiede informazioni aggiuntive, come il codice fiscale, che l’assistente vocale raccoglie solo per completare la richiesta e trasmette in modo sicuro ai sistemi comunali, nel pieno rispetto del Regolamento generale sulla protezione dei dati (Gdpr). Durante la chiamata, il cittadino viene sempre informato sull’utilizzo dei dati e può scegliere se proseguire con l’assistente o rivolgersi direttamente agli uffici.